8.300 Kunden bewerten Anonym die Verwaltung

8300 Kunden Bewerteten anonym die

Verwaltung:
Note 1,5 für Unternehmen Magistrat

Salzburg
 
Kundenbefragung 2000: Viele Wünsche realisiert

"Die gute

Durchschnittsnote von 1,5 zeigt, dass die Kunden, die direkt mit den

verschiedenen Dienststellen des Unternehmens Magistrat Salzburg zu tun haben,

offensichtlich mit unseren Leistungen zufrieden sind", fasste

Bürgermeister Dr. Heinz Schaden bei einem Pressegespräch am Mittwoch, 14.

Februar, die Ergebnisse der großen Kundenbefragung 2000 zusammen. Die

zahlreichen Maßnahmen, welche die Stadtverwaltung in den letzten Jahren in

ihrem Bemühen um Kundenorientierung gesetzt hat, zeigten offensichtlich

Wirkung.

Auch die Tatsache, dass

von rund 32.000 ausgegebenen Fragebögen über 8.300 ( Rücklauf 25 Prozent)

beantwortet wurden, unterstreiche, dass die Kunden das Angebot des Magistrats

zum Dialog ernst nähmen und nützten.

Drei Umstände - so Schaden

- unterscheiden diese Befragung entscheidend von ähnlichen Erhebungen in Österreich:

·         

Die Kunden konnten nicht nur Ihre Meinung, sondern

auch konkrete Verbesserungswünsche kundtun, die - so weit wie möglich - bereits

in die Tat umgesetzt wurden

·         

Statt eines einheitlichen Fragebogens wurde für jede

Dienststelle ein spezieller Bogen entwickelt, der auf die Besonderheiten der

Leistung bedacht nimmt

·         

Durch fremdsprachige Fragebögen wurde dem Umstand

Rechnung gezollt, dass in Salzburg knapp 30.000 Ausländer (19,5 Prozent) leben.

 
Offensive Maßnahme zur

Verbesserung des Dialogs
 

"Wir verstehen die

Kundenbefragung vor allem als eine offensive Maßnahme der Stadtverwaltung zur

Verbesserung des Dialogs und der Zusammenarbeit im Alltag", betont

Organisationsleiter Mag. Klaus Hinterberger. Heutzutage sei jedes

Dienstleistungsunternehmen und damit auch der Magistrat Salzburg

herausgefordert, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und so

Verbesserungen zu entwickeln und umzusetzen.

Über 200 konkrete

Maßnahmen - von der besseren Erreichbarkeit der MitarbeiterInnen in der

Baubehörde über Deutschkurse für Ausländerkinder in den Kindergärten bis zu

geänderten Öffnungszeiten in der Staatsbürgerschaftsstelle und Verkürzung der

Wartezeiten für Termine im Sozialamt - habe die Kundenbefragung bereits

gebracht. Bereiche, die nicht so gut abschnitten, setzten von sich aus

Maßnahmen wie Personalschulung oder Kurse für richtiges Verhalten am Telefon.

"Insgesamt nahmen 40

Dienststellen mit 56 Betrieben an der Befragung teil, wobei zentrales Kriterium

ein nennenswerter Publikumsverkehr war", berichtet Projektleiter Mag.

Peter Oberrauch. Die Befragung startete im Jänner 1998 als Pilotprojekt in der

Stadtbücherei und endete im November 2000 mit dem zweiten Durchlauf in der

Fremdenbehörde.

 
Kompetent, unbürokratisch,

freundlich

Auf die Frage

"Welchen Gesamteindruck haben Sie von der Dienststelle ?" gaben 65

Prozent die Note 1, 28 Prozent die Note 2, fünf Prozent die Note 3 und jeweils

ein Prozent die Noten 4 und 5. Daraus ergibt sich für alle Dienststellen eine

Note von 1,49 für den Gesamteindruck.

Gute Noten erhielten auch

die MitarbeiterInnen, was einzelne Kriterien betraf: Inhaltliche Kompetenz

1,33, Freundlichkeit 1,32, unbürokratisches Verhalten 1,65, Schnelligkeit 1,46,

Erreichbarkeit 1,48, Flexibilität 1,50. "Das bedeutet gegenüber der

letzten Kundenbefragung im Jahr 1993 eine gewaltige Steigerung", berichtet

Oberrauch, "wobei allerdings zu berücksichtigen ist, dass damals die

Salzburger allgemein befragt wurden und jetzt nach einem direkten Kontakt mit

der Dienststelle".
 
Bewohnerservice

Forellenweg an der Spitze

Am besten schnitten das

Bewohnerservice Forellenweg (1,09), das Bürgerservice (1,10) und der

Recyclinghof (1,16) ab, weniger gut - aber noch immer im akzeptablen Bereich -

die Baubehörde (2,10), das Jugendamt (2,28) und die Kunsteisbahn (2,72). Die

Baubehörde (Befragungszeitraum Jänner bis Juli 1998) hat inzwischen durch neue

IT-Lösungen die Bearbeitungszeiten drastisch reduziert und die Erreichbarkeit

durch Voice-Mail-Server wesentlich verbessert. Das Stadtjugendamt, das von

seinem Aufgabenbereich - Vormundschaft, Unterhaltsangelegenheiten, Vaterschaftsklärungen

- eine von vorneherein "schwierige" Klientel betreut, hat die

Sachbearbeiter geschult und informiert nun rascher über Verfahrensschritte. Bei

der Kunsteisbahn kommt vor allem der Konflikt zwischen den vielen Nutzern zum

Tragen, für die die Kapazität zu gering ist. Eine Reaktion auf die

Kundenbefragung sind Schulungen für das Personal im Kunden- und Konfliktverhalten.
 
Zufriedenheit mit

Kindergärten und Seniorenheimen

Zufrieden sind

offensichtlich auch die KundInnen der Leistungen im sozialen Bereich: die

Kindergärten und Horte erhielten bei 1.198 abgegebenen Fragebögen eine

Durchschnittsnote von 1,29. Die Seniorenbetreuung bekam die Note 1,19 und

entwickelte unter anderem gemeinsam mit der Seniorenheim-Verwaltung (1,43) als

eine der Maßnahmen die Möglichkeit, Haustiere in die Altenheime mitzunehmen

Die 32.000 Fragebögen

wurden entweder persönlich den KundInnen

übergeben, im Rahmen von

Behördenpost mitgeschickt oder in Boxen zur Entnahme angeboten. "Auf jeden

Fall", so Oberrauch, "war sichergestellt, dass die Kunden ungestört

ihren Bogen ausfüllen und in anonymen Kuverts in die Abgabekästen werfen oder

an das Bürgerservice schicken konnten".

Den größten absoluten

Rücklauf hatten die Kindergärten mit 1.198 Fragebögen (39,8 Prozent) vor der

Fremdenbehörde mit 989 (33) und den Seniorenheimen mit 816 (59,7).

 
200 konkrete Maßnahmen

Insgesamt - so

Hinterberger - wurden aus der Kundenbefragung über 200 konkrete Maßnahmen

entwickelt und zum Großteil auch umgesetzt. Viele davon betreffen die

Beschleunigung von Verfahren, die Verbesserung der Erreichbarkeit von

Dienststellen, kundenfreundlichere Öffnungszeiten, bürokratische

Erleichterungen wie den unbaren Zahlungsverkehr für Gebühren und Stempelmarken,

bessere Information oder mehr Rücksicht für Behinderte.

"Es sind oft nicht

die großen Dinge, die das Verhältnis zwischen Verwaltung und Kunden

verbessern", sagt Hinterberger. Die Neugestaltung der Wartezone im Bereich

der Fremdenbehörde mit Spielecke, Wickelmöglichkeit, Musik und fremdsprachigen

Zeitungen oder auch die neuen, deutlicheren Wassertemperatur-Anzeigen in den

städtischen Freibädern zeigen, dass die Stadtverwaltung ihre Kunden ernst nehme.